Meine AppleCare Protection Plan Erfahrungen

Seit Jahren kaufe ich zu meinen Produkten von Apple auch ein AppleCare Pack dazu. Mit dem AppleCare Protection Plan erhält man 2 Jahre ab Kaufdatum einen technischen Telefonsupport durch Experten (Ansonsten sind es 90 Tage) und vor allem die zusätzliche Hardware-Serviceoptionen von Apple. Das ermöglicht einen schnellen und unkomplizierten Austausch des Gerätes bei einem Defekt.

Hiermit möchte ich über meine Erfahrungen mit dem AppleCare Protection Plan anhand meines defekten iPhone 5 berichten. Gekauft habe ich mein iPhone 5 im September 2012 direkt bei Apple im Online Store und wenige Wochen später kaufte ich den AppleCare Protection Plan dazu. Das ein Produkt egal von welchem Hersteller, einwandfrei und über einen „längeren“ Zeitraum funktionieren sollte, ist natürlich unumstritten, aber es kann leider immer zu einem Hardwarefehler kommen und dabei ist es wirklich egal, in welcher Preisklasse sich das Gerät bewegt. Umso teurer, um so schmerzvoller ist es sicherlich und um so mehr, erwartet man einen guten Support des Herstellers.


Im Dezember 2012 stellte ich auf einem Foto, welches mit dem iPhone 5 erstellt wurde, einen kleinen rosa Fleck fest. Eine Reinigung der Kameralinse von außen brachte keine Besserung und der Fleck war beim genauen hinsehen auf allen Fotos der letzten Wochen zu erkennen. Daraufhin führte ich auch noch eine Wiederherstellung vom iPhone durch und das jeweils mit und ohne zurückspielen eines Backups, aber auch das brachte leider keine Besserung. Somit war aber ein Softwarefehler wie zu vermuten auszuschließen und ich wandte mich an die Apple-Support-Hotline.

Es wurde mir im Rahmen des AppleCare Protection Plan natürlich ein Express Austausch angeboten. Entweder ich besuche eine AppleStore und der Austausch findet direkt Vorort statt, oder ich kann es bequem auf dem Postweg erledigen. Dazu würde mir Apple ein Ersatzgerät per UPS Express zuschicken und ich habe dann 10 Tage Zeit, mein defektes kostenlos zurückzusenden. Dafür müsste ich nur eine „Kaution“ per Kreditkarte über den Verkaufspreis von 679,00 € hinterlegen. Ich entschied mich aus Zeitgründen für den Postweg und es verlief alles wie besprochen. Am nächsten Tag hielt ich bereits ein Ersatzgerät in der Hand und schickte mein defektes ein paar Tage später kostenlos nach Holland. Bis dato also alles perfekt.

Leider musste musste ich aber wenige Wochen später, den selben Mangel erneut feststellen. Der Fleck war zwar an einer anderen Stelle, aber er war da und sogar noch größer geworden und er hatte dann auch noch die Dreistigkeit, zwei sehr kleine Freunde mitzubringen. Also begann mein Support-Prozess bei Apple erneut. Nach einem langen Entschuldigungsgebet seitens der Hotline, vereinbarte man für mich einen Termin im Apple Store in Köln Weiden. Der Austausch ging dort am 5 Januar 2013 wie zu erwarten, umgehend und sehr freundlich von statten. Der Kollegen an der Genius Bar meinte auch noch, das es schon selten vorkommen würde, dass Kunden wegen dem selben Mangel sich erneut an Apple wenden müsste und er wies mich daraufhin, sollte es bei mir dann noch wieder erwartend, einen erneuten Mangel an der Kamera geben, könnte ich auch selbstverständlich, den vollen Kaufpreis gegen Rückgabe des iPhone 5 erstattet bekommen.

Aller guten dinge sind drei und somit bin ich mit einem Mangel an der Kamera wieder im September 2013 dabei. Auch dieses mal hat sich die Anzahl der Flecken erhöht und es sind jetzt sechs, direkt zu erkennende Flecken vorhanden. Ich möchte an dieser Stelle noch erwähnen, das iPhone befindet sich immer in einer passenden Schutzhülle und ist zusätzlich vorne und hinten durch eine Dipos Crystalclear Folie geschützt.

Erst beließ ich es einige Zeit dabei und meldete mich erst am 04.10.2013 erneut bei Apple. Die Hotline hatte natürlich großes Verständnis für meine Verärgerung und mir wurde umgehend Hilfe angeboten. Ich hatte also erneut die Wahl eines Austauschs, oder auch die Möglichkeit eines Wandels, gegen des Kaufpreis von 679,00 € und ich zog den Wandel als Lösung vor.


Ich vereinbarte also noch für den selben Tag einen Termin im direkt im Apple Store in Köln Weiden und teilte dort mein Anliegen mit. Bedauern und volles Verständnis war natürlich auch hier vorhanden, nur leider sei hier keine Rückabwicklung möglich. Dieses hat reine Buchhalterische Gründe, weil ich mein iPhone online bei Apple und nicht in einem Deutschen Store gekauft habe. Man hat mich gebeten, es erneut über die Hotline zu versuchen. Also meldete ich mich nun erneut bei der Hotline und bat um die Rückzahlung des Kaufpreises. Der Mitarbeiter konnte dieses aber nicht entscheiden und stellte mich zu seinem Teamleiter durch.

Jedoch konnte oder wollte mir der Teamleiter keine Rückzahlung ermöglichen und stattdessen, wäre es ein entgegenkommen seitens Apple, das Gerät erneut auszutauschen. Ich habe ihm dann freundlich versucht zu erklären, dass ich wegen dem vorhandenen AppleCare, mein iPhone noch bis September 2013 so oft per Express kostenlos tauschen lassen könnte, wie es einen Defekt vorweist. Daher sei sein Vorschlag, nicht als ein entgegenkommen seitens Apple zu verstehen.

Auch mein Hinweis auf die Gesetzeslage (§ 440 Satz 2 BGB) das der Hersteller/Händler nur zweimal die Chance hat, das Gerät zu reparieren und ich ansonsten den Kaufpreis zurückfordern könnte, ließ ihn nicht zu einer anderen Lösung überreden. Wir kamen hier also zu keiner Lösung und ein durchstellen an einen Vorgesetzten, sei jetzt leider auch nicht möglich. Somit beendete ich die Unterhaltung und wendete mich schriftlich an die Pressestelle von Apple um den Fall zu prüfen. Am 07.10.2013 wurde mir per E-Mail mitgeteilt, dass mein Fall sich in der Bearbeitung befindet und man sich in den nächsten Tagen bei mir melden würde.

Am 10.10.2013 erhielt ich einen Anruf von Apple aus der Service und Support Administration und mir wurde eine umgehende Lösung angeboten. Das Angebot wäre die Rücknahme des defekten iPhone 5 gegen ein neues iPhone 5s. Natürlich mit neuer Garantie und die Restlaufzeit vom AppleCare Protection Plan wurde ebenfalls erstattet. Mit dieser Lösung war ich einverstanden und am 22.10.2013 also nur wenige Tage später, traf mein neues iPhone 5s per UPS Express ein.

Fazit

Bis auf die fehlenden Lösungsbereitschaft des besagten Teamleiters, ist dieser Fall ansonsten immer sehr schnell und kundenfreundlich gelöst worden. Wenn man mal nicht weiterkommt und im Recht ist, oder dieses zumindest meint, empfiehlt es sich immer eine höhere Instanz zu kontaktieren um eine Lösung zu erarbeiten.

Habt Ihr auch Erfahrungen mit dem Apple Support gemacht? Mit oder ohne AppleCare ist hierbei egal, dann hinterlasst einen Kommentar.