Nano-SIM bei BigSim = maXXim = Drillisch Telekom = Verwirrung perfekt !

In meinem Artikel zum iPhone 5 und dem Nano-Sim Desaster hatte ich mein Vorhaben schon mitgeteilt zum Anbieter BigSim zu wechseln, weil Congstar ja leider erst 2013 Nano-SIM Karten liefern kann oder will und BigSim zumindest das Vodafone Netz anbietet. Wenn Congstar sich dann zu gegebener Zeit dazu bereit erklären sollte, Nano-SIM Karten zu verteilen, würde ich ja auch wieder zurück wechseln, denn mit der Qualität des Netzes war ich sehr zufrieden.

Soweit so gut, also Kündigung an Congstar verfasst, was ja bei 14 Tagen zum Monatsende am heutigen Tage perfekt passt und noch mal kurz in den AGB´s nachgeschaut und die Kündigung muss per Brief oder Fax erfolgen. Alles andere wird nicht akzeptiert! Ja ja faxen, das macht man ja täglich…. im Zeitalter von E-Mail on Co. Ich hatte doch FritzFax bzw. auf dem Mac die Fritz Mac Suite. Gut die habe ich in den letzten 6 Monaten nicht verwendet und ach ja in der Zeit hatte ich zum einem meinen Mac unter Mountain Lion neu installiert und und meinen Windows Knecht habe ich mit Windows 8 neu aufgesetzt, aber egal das sollte doch tun… Pustekuchen! Da muss ich noch mal die Tage in Ruhe nach gucken. Das Kündigungsschreiben muss aber heute rausgehen, also auf zum CopyShop um die Ecke und für bescheidene 1,50€ ging ein Blatt Papier auf die Reise durch das Telefonnetz. Aber eine Sendebestätigung mit Miniaturbild war in den 1,50€ inklusive. Was macht man nicht alles für eine Nano-SIM bzw. das neue iPhone.

Nun aber zur eigentlichen Story. Kunden zu verwirren scheint vor allem bei den Mobilfunkprovidern und den Zwischenanbietern mit Pre- und Postpaid Angeboten sehr beliebt zu sein. Hier der Ablauf meiner heutigen Bestellung bei BigSim. Die farblichen Markierungen, sind zur Orientierung der Geschichte gedacht bzw. notwendig um dem Ablauf folgen zu können.

Anfrage am 13.09.2012 zur Verfügbarkeit der Nano-SIM per Kontaktformular bei BigSim über deren Seite und man möchte meinen, ich frage bei BigSim nach. Ne das wäre zu einfach.

Rückantwort kommt per E-Mail am 14.09.2012 von der Kundenbetreuung der Drillisch-Telekom zu meiner Anfrage an BigSim, dass die Nano-Sim bei BigSim kostenlos und direkt lieferbar ist. Das klingt doch schon mal gut!
Mail Auszug:

Des Weiteren möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Nanosim-Karte bei uns erhältlich ist. Die Kosten für diese Sim-Karte belaufen sich auf 20,47 EUR.

Bei der Bestellung von BigSim werden Standardisiert normale Sim-Karten versendet. Sie haben jedoch die Möglichkeit, nach der erfolgten Bestellung unter Angabe der Auftragsnummer eine Nanosim-Karte zu bestellen. Diese ist selbstverständlich kostenlos.

Die Bestellung können Sie per Mail an kontakt@bigsim.de oder per Telefon unter 0180 5 335 350 durchführen

Zu der E-Mail Adresse kontakt@bigsim.de und der 01805 Rufnummer komme ich später.
Bestellung bei www.BigSim.de, also direkt auf deren Internetseite und mit einer Mitnahme der vorhandenen Rufnummer klappte einwandfrei, aber was soll dabei auch schief gehen.

Auftragsbestätigung des MNP-Prozess (Mobile number portability oder Rufnummern-Portierung) kam per E-Mail vom maXXim Team. What? was habe ich mit maXXim zu tun? Ja die sind auch ein Prepaid Anbieter, aber im o2 Netz und das will ich nicht! Auf deren Seite findet man nur in den FAQ´s den Hinweis auf das verwendete Netz. Ja mit o2 oder E-Plus wirb man nicht gern.

In welchem Mobilfunknetz telefoniere ich mit maXXim?

Mit maXXim telefonieren Sie in Deutschland in die Mobilfunknetze von O2 Germany (8 Cent plus,friends4free evo, MaxxFree100 & 200, Yourflat & MaxxLimit 35)und Vodafone D2 GmbH (8 Cent smart).

Noch ein wichtiger Auszug aus der E-Mail mit der Auftragsbestätigung von Drillisch:

Haben Sie noch Fragen zu Ihrer Bestellung? Rufen Sie uns unter der kostenlosen Hotline-Nr. 0800 / 100 4240 an.

Nachfrage beim Kundenservice von maXXim unter der kostenpflichtigen 0180 5 335 350 ergab, dass meine Bestellung bei/über BigSim im Vodafone Netz erfolgen wird, ich aber erst im Nachhinein eine Nano-SIM bestellen könnte und dieses wäre (Nachfrage von mir) dann auch kostenpflichtig. Auch die Frage warum ich bei BigSim bestelle, aber von maXXim eine Bestätigung bekomme, konnte die Mitarbeiterin mir leider nicht beantworten. Als ich Sie dann auf die E-Mail Antwort von Drillisch zu meiner Frage bei BigSim ansprach, in der mir ja die kostenlose Direktsendung der Nano-SIM zugesagt wurde, hat Sie mich gebeten, das doch bitte dann direkt bei BigSim nachzufragen, den Sie kann da nicht machen. Klar mach ich doch gerne!

Als ich dann meine kostenlose Nano-SIM (wie in der Mail von Drillisch angeboten) per E-Mail über kontakt@bigsim.de beantragen wollte, kam die E-Mail als unzustellbar zurück (User unknown in local recipient = Empfängeradresse ist unbekannt / fehlerhaft)

Ne klar so geht´s auch. Egal ich habe Drillisch um Klärung der Situation geben und forderte eine schriftliche Bestätigung zu den Punkten „D-Netz“ und „kostenlose direkte Nano-SIM“ denn von denen haben ich ja schließlich die Information schriftlich erhalten.

Prüfung der verschiedenen Impressum Einträge und ein bisschen Recherche ergibt folgendes: BigSim und maXXim gehören beide zur MS Mobile Services GmbH und die MS Mobile Services GmbH ist wiederum eine hundertprozentige Tochter der Drillisch AG. Zur der 1983 gegründeten Drillisch AG (siehe Wikipedia) gehören viele bekannte aus dem Mobilfunkgeschäft, die vor allem mit Pre- und Postpaid Angeboten Ihr Geld verdienen. Dazu gehören, wenn auch in 100% Tochterunternehmen aufgeteilt: ALPHATEL, McSIM, Telco, Victorvox, PHONEX, hellomobil, simply maXXim, smartmobil.de, telco, discoTEL, discoPLUS, discoSURF, fastSIM und die DeutschlandSIM. Ich hoffe ich habe keinen vergessen.

Info: Wenn man eine Karte bei einem der Tochterunternehmen haben sollte, dann kann man sich getrost zum einen direkt an die E-Mail Adresse kundenbetreuung@drillisch-telecom.de oder an die kostenlose Hotline 0800 / 100 4240 wenden. Das spart Zeit und Geld

Meinung: Wenn man schon mal die ein oder andere Karte, von einer der Drillisch Tochterfirmen hatte wird einem evtl. auffallen, das spätestens im Kundenverwaltungsbereich die Seiten alle gleich aussehen. Klar nutzten die Einzelnen Unternehmen wahrscheinlich eine IT Infrastruktur, der Mutterfirma und was aus Kosten und Prozess-Optimierungsgründen absolut Sinn macht.

ABER einen Kunden so zu verwirren und zu verunsichern, das er nicht mehr weis bei wem er jetzt einen Vertrag abgeschlossen hat und in welchem Netz er telefonieren wird, das macht aus Servicesicht gegenüber dem Kunden absolut keinen Sinn! Von der Kommunizierung ungültiger E-Mail Adressen und kostenlosen und kostenpflichtigen Rufnummern, die aber alle i gleichen Call Center landen mal vollkommen abgesehen. Ich habe schon eine recht gute Kenntnis über solche Prozesse, war aber selber für einen Moment verwirrt und frage mich dann halt zu Recht, wie soll es dem Otto Normal Verbraucher ergehen?

Update: Nano-SIM von BigSim bzw, maXXim auf dem Weg. Details in meinem neusten Artikel: